Firma w czasach pandemii. O tym, jak x-kom przeszedł na pracę zdalną

Epidemia COVID-19 wywróciła rynek oraz gospodarkę do góry nogami w sposób nagły i niespodziewany. W tysiącach firm organizacja pracy zmieniła się diametralnie, przechodząc z trybu biurowego w zdalny. Jak w nowej rzeczywistości radzi sobie x-kom? Ile czasu zajęło wdrożenie home office na tak dużą skalę i jak rozwiązano kwestie sprzętu, dostępów oraz bezpieczeństwa?

Praca zdalna? U nas to żadna nowość

Zacznę nietypowo, bo od siebie. Pracę w x-komie zacząłem w roku 2015 i pamiętam jak dziś dzień wdrożenia, kiedy przełożony powiedział mi: Masz tu służbowego laptopa i niezbędne dostępy. Jeśli zajdzie potrzeba, możesz pracować z domu. – Z domu? Tak bez nadzoru? – Oczywiście, każdego dnia czekają Cię zadania i ważne jest, żeby zrealizować je do godziny 16:00. Jeśli pojawią się pytania, zadzwoń lub napisz mailataką tu mamy organizację.

Nie byłem i nie jestem żadnym wyjątkiem. Z pracy zdalnej korzystam ja i setki innych osób zatrudnionych w x-komie. Czy jest to przywilej? Nie dla nas. Zdecydowanie część codzienności, po prostu inna forma pracy. Na tego typu okazje opracowaliśmy szereg procedur uwzględniających m.in. czas pracy, przerwy, konieczność logowania przez VPN, sposoby raportowania wykonanych zadań, obowiązek poinformowania swojego działu o pracy zdalnej, ustawienie autorespondera, a także stosownych opisów na komunikatorach.

Home Office Adam
Jedno ze stanowisk home office

Okazjonalny home office uczył na przestrzeni lat samodyscypliny, zbudował też relacje oparte na zaufaniu, bo jeśli ktoś nie wywiązuje się ze swych obowiązków, to jego bumelanctwo szybko wychodziło na jaw. Wynika to z faktu ścisłej kooperacji pomiędzy działami.

Marketing współpracuje przecież z Działem handlowym oraz Doradcami. Dział handlowy jest ponadto w stałym kontakcie z Magazynem oraz Działem oferty. Wszyscy mają do czynienia z IT, Kadrami, jak i Księgowością. Zależności się mnożą, a firma przypomina olbrzymi system naczyń połączonych. Oprócz częstochowskiej centrali istnieje przecież duże i prężne biuro w Krakowie, do tego 27 salonów rozsianych po całej Polsce.

Każdy skupia się na tym, co ma do wykonania, wiedząc, że pozostałe działy pracują równie sprawnie. Tym sposobem nie ma przymusu siedzenia w biurze. Tę samą pracę, tak samo szybko i skutecznie wykonujemy z domu. Oczywiście pierwsze podejścia są najtrudniejsze. Trzeba wyrobić nawyk skupienia na zadaniach i wyeliminować rozpraszacze. Kiedy się to opanuje, praca idzie już gładko, a po godzinie 16 można wyłączyć system. Clue pracy zdalnej wyrażone jest jasno – być tak samo skoncentrowanym i skutecznym, jak w biurze.

Home office nie był dla x-komu marszem w nieznane, bo mieliśmy to dobrze przećwiczone. Rozszerzyliśmy tylko skalę pracy zdalnej z pojedynczych przypadków na większość zatrudnionych.

x-kom praca zdalna
Firmowy kubek - w nim kawa smakuje najlepiej

Gdy zaczęła się epidemia…

Jako firma zadziałaliśmy szybko. 13 marca rząd wydał decyzję, na mocy której zamknięto sklepy w centrach handlowych. Tego samego dnia nasz zarząd zdecydował nie otwierać dla klientów żadnego salonu – część z nich mamy przecież poza galeriami. Pracownicy salonów nie zostali jednak z niczym, o czym napiszę za chwilę.

Równocześnie prezes postanowił wysłać pracowników biurowych na home office, tak rozpoczął się wielki exodus ludzi i sprzętu z biur do domów i mieszkań. Postąpiliśmy tak samo, jak tysiące innych firm, z tą różnicą, że nie poszliśmy na żywioł. Zadziałały dobrze znane, wielokrotnie przetestowane procedury. Na antenie Polsat News mówił o tym nasz wiceprezes, Przemysław Ladra (szkoda, że w materiale błędnie zapisano jego nazwisko):

Infolinia domowa

Ogłoszenie stanu epidemiologicznego pociągnęło za sobą prawdziwą lawinę zmian na obszarze całego kraju. Cała rzesza ludzi uświadomiła sobie, że nie mają w domach dość sprzętu do pracy zdalnej i nauki online. Wtedy zainteresowanie kamerami internetowymi radykalnie wzrosło, podobnie rzecz się miała z laptopami, monitorami, komputerami, smartfonami, akcesoriami i dziesiątkami innych urządzeń.

Popyt gwałtownie powędrował w górę. Sprzedaż skoczyła, a to zawsze oznacza ogromne wyzwanie dla sklepu internetowego, głównie dla Doradców obsługujących infolinię, maile i czat, dbających o realizację zamówień. Z ciekawostek podam, że w tym czasie zamówień było niejednokrotnie więcej, niż w grudniu – miesiącu o najwyższym współczynniku sprzedaży. Nietrudno sobie wyobrazić, z czym musieli się zmierzyć nasi Doradcy.

Biuro x-kom
Stanowiska pracy - dziś puste

Ale czy zostali oni w biurze pomimo alertu o epidemii? W żadnym razie. W ramach kooperacji z dostawcą systemu obsługującego infolinię, czat oraz system realizacji zamówień, zreorganizowaliśmy pracę Doradców, umożliwiając im zdalną obsługę klientów. Ktokolwiek dzwoni teraz na x-komową infolinię, rozmawia z osobą, która przebywa u siebie w domu. Być może jest to ktoś z Waszego sąsiedztwa.

Tak duże przedsięwzięcie nie należało jednak do najłatwiejszych. Wysłanie ponad 200 osób na home office wymagało szeroko zakrojonej operacji logistycznej, nastawionej na przeniesienie sprzętu firmowego do domu. Doradców wspierają też ludzie z nieczynnych obecnie salonów, którzy odbierają telefony od klientów, przyjmują zamówienia i wprowadzają je do realizacji. Część z nich została oddelegowana do specjalnej infolinii, tej, która niesie pomoc nauczycielom w organizacji ciekawych zajęć zdalnych.

(Prawie) całe IT pracuje zdalnie

Dla naszego IT praca zdalna jest chlebem powszednim. Część zespołu mieści się w Częstochowie, część w krakowskim biurze przy alei Pokoju – więc chłopaki (i dziewczyny też!) nauczyli się współpracy na odległość, tak między sobą, jak i z pozostałymi teamami.

W centrali dyżuruje tylko kilka osób z Help Desku, aby w razie potrzeby wydawać i konfigurować nowy sprzęt, pomagać w dostępach do VPN i określonych plików sieciowych. Gdy potrzebna jest pomoc informatyka, wystarczy wykonać telefon. 95% spraw załatwiają zdalnie: aktualizują BIOS i sterowniki, stawiają na nogi aplikacje, które z powodów niezrozumiałych dla laika nie działają tak, jak powinny. Przerwa na kawę i wraca się do pracy.

Inne działy też są w domu

W Marketingu i w Dziale handlowym home office występuję chyba najczęściej. Niejednokrotnie pracujemy z domów albo w podróży. Pracę zdalną praktykujemy też za każdym razem, kiedy ktoś przychodzi do biura z katarem. Jedna osoba sprzeda zarazki kilku innym, a to potrafi rozkręcić karuzelę zachorowań w całym teamie. Ktoś, kto jest przeziębiony, zostaje w domu i wprowadza w życie odpowiednią procedurę.

Obecnie na home office przeniosły się także HR oraz większość Kadr i Księgowości, wszyscy zostali wyposażeni w laptopy służbowe. Dyżur pełni tylko kilka osób, przy zachowaniu odpowiedniej odległości, zaopatrzonych w środki ochrony osobistej.

Home Office Bartek Marketing
W domu też można mieć 2 ekrany

Czy wszyscy w x-komie mają home office?

Magazyn pracuje pełną parą

Wysłanie absolutnie wszystkich pracowników na home office byłoby niemożliwe bez zawieszenia działalności. Magazyn pozostał na posterunku i przy zachowaniu zasad bezpieczeństwa (mierzenie temperatury, dezynfekcja stanowisk, środki ochrony osobistej, zachowanie odległości), wciąż pracuje w częstochowskiej centrali.

Owszem, nasze centrum logistyczne jest nowoczesne i w dużej mierze zautomatyzowane, lecz bez ludzi nie będzie funkcjonować. To właśnie oni, pracownicy magazynu odbierają codziennie dostawy z dystrybucji, oni pakują sprzęt, oni wysyłają go przez kurierów w Wasze ręce.

Firma zapewniła każdemu z nich maseczkę ochronną, rękawiczki, jak również płyn do dezynfekcji rąk. Stanowiska zostały odseparowane dla zachowania minimum 2 metrów odstępu między pracownikami, ta zasada obowiązuje także podczas wchodzenia na magazyn. Co więcej, pomiędzy zmianami następuje 30-minutowa przerwa na dezynfekcję.

Uczymy się też nowych rzeczy

Jak wspomniałem, ekipy z nieczynnych chwilowo salonów wsparły Doradców. Podobne zmiany zaszły w kilku innych działach, głównie w tych, które na co dzień realizują cele inne niż biznesowe. HR i Dział szkoleń wsparły po części inne zespoły, angażując się w kwestie okołosprzedażowe.

Ponadto nasz HR wdrożył ważny i ambitny projekt, silnie powiązany ze wsparciem psychologicznym. Mamy na pokładzie dyplomowaną panią psycholog, niesie ona zdalną pomoc tym, którym izolacja najbardziej doskwiera.

Komunikacja. Czy potrafimy rozmawiać online?

Tego typu rozmowy praktykujemy właściwie od zawsze. W biurze rozmawiamy ze sobą, niemniej dużo spraw załatwiamy na komunikatorach. Tak jest po prostu łatwiej, bo nie przeszkadzamy sobie nawzajem, a dodatkowo kwestie, które potrafią wylecieć z głowy, zapisują się w bibliotekach rozmów.

x-kom wideokonferencja teams
Raz widać lepiej, raz gorzej, ale rozmowy trwają
W czasie pandemii czerpiemy z tych doświadczeń, przy czym nie zawsze jest kolorowo. Zdarza się, że telefony się urywają, skrzynka mailowa pęka w szwach, a ikona Teams świeci się nieustannie. W okiełznaniu komunikacyjnego chaosu pomogły nam poniższe zasady:
  • w ogromnej większości załatwiamy sprawy drogą mailową;
  • nie piszemy o tym samym na kilku różnych kanałach;
  • rozmowy telefoniczne tylko w arcyważnych sprawach;
  • szczegóły projektów dogadujemy w aplikacji Teams;
  • spotkania w kilka osób to wideokonferencje przez Teams;
  • podsumowanie ustaleń wysyłamy mailem do uczestników.
Teams wideokonferencja Teams
Home office w x-kom praca social mediów
social media x-kom pracują na home office

Jak radzimy sobie ze sprzętem do pracy zdalnej?

Najprościej przenieść się na home office, kiedy ma się służbowego laptopa. W x-komie taki sprzęt ma większość pracowników biurowych, oni mają najprościej. Klawiatura i mysz też nie zajmują dużo miejsca, spokojnie mieszczą się w torbie.

Są jednak tacy, którzy korzystają z komputerów stacjonarnych, np. nasi graficy. Dlatego oprócz skrzynek mają notebooki. W domach połączyli się zdalnie z desktopami (dostępy oraz narzędzia były wcześniej skonfigurowane i wypróbowane), więc pracują dokładnie tak samo, jak w biurze.

home office Piotr copywriter
Kompletny sprzęt do pracy zdalnej

Żeby przeprowadzka ze sprzętem odbyła się sprawnie, powstała dodatkowa, krótka procedura. Skorzystali z niej ci wszyscy, którzy zabrali ze sobą służbowe monitory, tablety i akcesoria. Wystarczył prosty druk dla ochrony, przed której oknem przelewała się fala pracowników z wszelakim sprzętem w rękach.

Jak dbamy o bezpieczeństwo danych?

Ta kwestia również została wcześniej dograna i przetestowana. Jako spółka wdrożyliśmy ISMS (System Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji zgodny z wymaganiami normy ISO/IEC 27001), w którym zawierają się:

  • Zasada przywilejów koniecznych – każdy pracownik posiada prawa ograniczone wyłącznie do tych, które są niezbędne i konieczne do wykonywania powierzonych mu zadań;
  • Zasada usług koniecznych – zakres dostępnych usług w ramach systemu jest ograniczony tylko do tych, które są konieczne do prawidłowego funkcjonowania firmy;
  • Zasada ubezpieczania zabezpieczeń – stosujemy wielowarstwowe zabezpieczenia, które ubezpieczają się wzajemnie;
  • Zasada odpowiedzialności – ludzie mają świadomość, za co są odpowiedzialni i jakie konsekwencje poniosą, jeżeli zaniedbają swoje obowiązki;
  • Zasada świadomości – wszyscy użytkownicy systemu informacyjnego są świadomi konieczności ochrony systemu i wykorzystywanych zasobów;
  • Zasada najsłabszego ogniwa – poziom bezpieczeństwa systemu informacyjnego wyznacza najsłabszy (najmniej zabezpieczony) element tego systemu.

Zadbaliśmy też o odpowiednim poziom zabezpieczenia stacji końcowej (laptopa/komputera) poprzez pełne zaszyfrowanie powierzchni dyskowej, zablokowanie dostępu do konfiguracji BIOS, logowanie jedynie na konta w ramach domeny. Dodatkowo systemy typu AV (antywirus), HIPS (Host Intrusion Prevention System), agent systemu DLP (Data Leakage Prevention), bieżące zarządzenie poprawkami itp.

Ponadto, logowanie do najważniejszych paneli odbywa się szyfrowanym kanałem VPN wraz ze wsparciem NAP (Network Access Protection) wykorzystującym badanie „zdrowia” poszczególnych maszyn. To jedyny sposób dostępu do naszych zasobów z zewnątrz. W efekcie praca zdalna odbywa się tak, jakby każdy z nas przebywał w biurze. Od strony bezpieczeństwa danych okres pandemii nie różni się niczym od normalnej pracy.

Organizacyjnie mamy się czym pochwalić. Nasza praca nie odbiega od tej, jaką znamy z biura, z tą różnicą, że pozostajemy w domach. Jednak pod kątem procedur oraz charakteru zadań nic się nie zmieniło. Mamy nadzieję, że nasze doświadczenia okażą się pomocne i pozwolą innym firmom działać równie skutecznie.